“정형화된 프로세스를 정립해 IT 운영을 하자는 취지로 활발히 도입됐던 ITSM에 있어 변화관리(MoC: Management of Change)가 프로젝트의 성공을 가늠하는 핵심 요소로 부상하고 있습니다.
변화관리는 거의 모든 정보화 프로젝트에 적용되는 조직관리 기법으로 홍보와 교육, 포상과 문책 등이 모두 포함되는 개념이다. 변화관리가 ITSM에서 특히 중요한 요소로 인식되는 것은 ITSM이 ITIL이라는 국제 IT 운영지침 표준에 따라 조직과 업무프로세스를 바꾸는 동시에 구성원이 새 틀에 신속히 적응해야만 효과를 볼 수 있기 때문입니다.
2006년도 ITSM을 도입한 대우정보통신과 CJ시스템즈는 지금까지는 구성원이 새로 정립된 프로세스를 인지하는 단계였다면 앞으로는 시스템을 내재화하는 단계로 정착시킨다는 방침으로 이들 업체들은 내부 사용자 만족도 조사를 변화관리에 적극 반영하고 있습니다. ITSM 도입으로 장애 대응 요청이 헬프데스크로 일원화 됨에 따라 초기 사용자들은 IT 조직의 장애대응이 속도에 만족도가 낮은 것이 사실이지만, 새로운 업무체계와 시스템에 익숙해지면 서비스 만족도가 높아지므로 만족도의 수준에 따라 변화관리 진행상황과 어느 부문을 더욱 강화해 관리해야 하는지를 알 수 있다는 게 이들 업체들의 설명입니다.
한국HP의 한 관계자는 ““해외의 경우 ITSM 프로젝트가 3-5년 간 조직원들의 변화와 함께 진행되는 것이 보통인 반면 국내는 6개월에서 1년이라는 단기간에 효과를 내려는 접근이 많아 특히 변화관리가 중요하다““며 ““공공, 통신, 금융 및 SI 기업 전반에 불었던 ITSM의 성패는 어떻게 변화관리를 잘 하느냐에 따라 판가름난다““고 말했습니다.
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